[국토교통부] 총리 주재 국가정책조정회의에서 '항공교통이용자 권익보호방안' 확정

 

정부는 2016년 1월 15일(금) 정부서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 제76회 국가정책조정회의를 열고, '항공교통이용자 권익보호방안', '2015년 적조 대응평가 및 보완대책'을 논의․확정했습니다.

국토교통부 홈페이지 http://www.molit.go.kr/

정부는 항공운송 시장의 성장과 함께 급증하고 있는 소비자 불편과 피해를 최소화하고, 국제적인 수준으로 항공 소비자 보호를 강화하기 위해 '항공교통이용자 권익보호방안'을 마련했습니다.
  * 항공 피해상담(소비자원, 건) : (2010) 1,597 → (2012) 2,931 → (2014) 6,789
    항공 피해구제접수(소비자원, 건) : (2010) 141 → (2012) 396 → (2014) 681
  ** UN 산하 국제민간항공기구(ICAO), 소비자 보호강화를 회원국에 요청(2015년) /
     미국(2010) 등은 ‘항공소비자보호기준’ 제정․운영 중

1. 우선, 피해건수 급증과 함께 피해유형도 다양화됨에 따라 자주 발생하는 피해를 사전 예방하고, 발생된 피해로부터 소비자를 신속히 보호하기 위해「항공교통이용자 보호기준(국토부 고시, 2016 하반기)」을 제정합니다.

이는 그간 항공소비자 피해가 발생하면 한국소비자원 등에서 사후적․개별적으로만 구제하고, 근본적인 보호장치가 미비하여 유사한 피해가 반복 발생하였던 문제점을 개선하기 위한 것으로, 항공권 취소․환불, 항공기 지연․결항, 수하물 분실․파손 등 피해 유형별로 소비자 보호기준이 명시되며, 항공사가 보호기준을 위반하는 경우 과태료 부과 등의 제재를 통해 이행력을 확보할 계획입니다.
  * 관련「항공법 개정안」시행 예정(2016년 7월) : 보호기준 마련 및 위반시 제재 근거 규정 

주요 피해유형별 ‘항공교통이용자 보호기준(안)’은 다음과 같습니다.
   → 보호기준 세부내용은 관계기관․업계 의견수렴을 거쳐 추후 확정


 1) 항공권 취소․환불

[피해사례] * (취소수수료 과다) A씨는 오후에 P항공사 홈페이지에서 출발 5개월전의 항공권 구입 후 다음날 오전에 취소하였으나, 항공사는 취소수수료로 40만원 공제 * (환불 지연) B씨는 2014년 7월 항공권 환불을 요청하였으나, 11월까지 환불받지 못함

소비자 피해의 주요 원인(2014년 피해건수의 54%)인 항공권 취소 수수료, 환불 지연 관련 피해를 예방하기 위해 국토부․공정위 협업으로 연내 합리적인 기준(일정 기간 동안 취소 수수료 미부과 등)을 마련하고,

항공사가 항공권을 표시․광고하는 경우 소비자가 항공권의 환불수수료, 환불기간 등의 조건을 쉽게 인지할 수 있도록 글자크기․색상 등을 차별화하여 강조하도록 의무화합니다.


 2) 항공기 지연.결항

[피해사례] * (스케줄 변경 미고지) A씨는 예약한 항공기 출발시간에 맞춰 공항에 도착했으나, 해당 항공기 스케줄이 변경되고 이미 출발하여 A씨는 항공기를 타지 못함

항공기 지연․결항에 따른 승객 불편을 최소화하기 위해 항공사가 운항스케줄 변경시 항공권 예약․구매자에게 전화, 문자 등을 통해 고지하도록 의무화합니다. 


 3) 수하물 분실.파손

[피해사례] * (파손 미배상) A씨는 위탁 수하물가방 파손에 대한 배상을 요청하였으나, P항공사는 운송약관상 가방의 손잡이․바퀴 파손은 책임질 수 없다며 배상 거절    * (안내 미흡) B씨는 위탁수하물에 노트북 컴퓨터를 넣지 말도록 항공사로부터 안내받지 못했으나, Q항공사는 운송약관상 컴퓨터 파손은 배상할 수 없다고 주장

수하물 분실․파손에 대해 항공사가 국제조약* 등의 규정보다 책임한도를 낮추거나 면책사유를 확대하는 것이 금지되고,
  * 몬트리올 협약 : 위탁수하물 분실․파손은 항공사 책임(배상한도 약 200만원)이나 수하물 고유의 결함․수하물의 불완전에 기인한 경우는 항공사 면책

수하물 분실․파손시 배상책임 갈등을 최소화하기 위해 항공사가 수하물 접수시 위탁수하물 금지품목(유리, 고가품 등) 등을 사전고지하고, 웹사이트․운송약관 등에 명시해야 합니다. 


 4) 항공권 초과 판매

[피해사례] * (탑승불가) A씨는 항공권 구입후 공항에 도착했으나, 초과판매로 좌석이 없어 탑승불가

항공사가 항공권을 탑승인원 이상으로 초과판매(overbooking)하여 탑승하지 못하는 승객이 발생하는 경우, 항공사의 귀책사유가 명확한 만큼 보호기준에 따른 일정 금액을 배상해야 합니다.
  * 구체적인 배상금액은 추가협의를 거쳐 확정 예정


 5) 탑승후 계류장 지연

[피해사례] * (장시간 계류장 대기) 2015년 P항공사는 정비지연으로 인천공항에서 승객을 탑승시킨 채 계류장에서 5시간을 대기하여 승객 항의 빗발

승객을 탑승시킨 채 계류장내 장시간(국제운송 4시간 / 국내운송 3시간) 대기를 금지하여 계류장 지연을 억제하고,
  * 기상악화, 관제․안전 등 관련 정부기관 명령 등 안전․보안상 대기 제외
  ** (미국) 유사 보호조치 시행(2010년, Tarmac Delay Rule)후 계류장 지연 급감: (2009) 868건 → (2013) 84건 → (2014) 30건

계류장 지연시 승객들에게 매30분마다 지연사유 및 진전내용 고지, 음료․의료서비스 등 지원을 의무화하여 불편을 최소화할 계획입니다.


2. 적극적인 소비자 피해예방 및 보호를 위해 정부 모니터링 강화, 피해구제 절차 개선도 추진합니다.

먼저, 정부는 항공사가 운송약관을 제․개정하는 경우 국토부에 신고(위반시 500만원 이하 과태료)하도록 하여 사전 심사를 강화하고, 국제조약․상법과 달리 항공사에게 유리하게 작성되어 소비자 피해 발생 우려가 있는 경우 개선토록 할 계획입니다.

기존에는 소비자가 항공사에 피해구제 신청을 위해 항공사지점 등을 방문해야만 했으나, 앞으로는 온라인(항공사 홈페이지 등), 공항 안내데스크 등을 통해 쉽게 피해를 접수할 수 있도록 합니다.

외국항공사로 인한 피해가 급증하고 있음에도 일부 외국항공사는 국내전화가 없어 피해상담 자체가 쉽지 않은 현실을 개선하기 위해 외국항공사의 국내전화 운영이 의무화됩니다.
  * 2014년 한국소비자원에 접수된 피해의 70%가 외국항공사 관련 피해


3. 소비자의 맞춤형 선택을 지원하고, 건전한 시장경쟁을 유도하기 위해 항공사-소비자간 정보 비대칭 해소도 추진합니다.

국토부에서 실시중인 항공교통서비스 평가(격년), 항공교통서비스보고서(매년) 항목을 국민의 서비스 수요를 반영하여 재구성하고 분기별로 유용한 정보를 시의성 있게 공개합니다.
  * (현행) 사고발생률 등 결과지표 → (개선) 안전투자비용 등 선행지표, 피해접수 용이성 등

또한 피해접수 방법 등 서비스 정보제공 강화(리플렛․기획영상 등), 피해 다발 항공사 명단공개 등을 통해 항공사의 서비스 수준향상을 유도할 계획입니다.

아울러, 관계기관․업계․전문가․소비자로 구성된 ‘항공교통이용자 보호협의회’를 구성․운영(2016 상반기)하여, 소비자 피해사례 분석, 효율적 예방․구제방안 논의 등 협업을 강화해 나가기로 했습니다.
 * 보호협의회 구성: 국토부, 공정위․소비자원․공항공사 등 관계기관, 업계, 전문가 등 참여

※ 출처: 국토교통부